Skuteczna komunikacja – Jak skutecznie komunikować się z klientem?

Komunikacja jest jednym z najważniejszych elementów współpracy z klientem. Każdej ze stron zależy na tym, aby dobrze zrozumieć drugiego rozmówcę oraz żeby być dobrze zrozumianym. Bez względu na branżę jaką reprezentujemy, w komunikacji warto postawić na dialog. Poniższy artykuł opisuje pięć podstawowych zasad komunikacji.

5 PODSTAWOWYCH ZASAD DOBREJ KOMUNIKACJI

1. TWOJE SAMOPOCZUCIE MA ZNACZENIE

• Masz gorszy dzień? Choroba dziecka sprawiła, że nie mogłaś zasnąć w nocy?
• Czy może po prostu jesteś przemęczona i potrzebujesz odpocząć?
• Pamiętaj, że jesteś tylko człowiekiem i masz prawo mieć słabszy dzień.
• Kierując się tą zasadą należy oczywiście pamiętać, że może to również dotyczyć Twoich rozmówców.
• Dlatego jeżeli nie czujesz się dzisiaj na siłach na trudne rozmowy nic na siłę.
• Przełóż ciężką rozmową z klientem na jutro. Pamiętaj, że zależy Ci na pozytywnym przebiegu rozmowy, a wybuch złość nie pomoże Ci w tym.

Należy jednak pamiętać, że zasada ta nie ma na celu odkładania ciężkich rozmów w nieskończoność a raczej przeprowadzenie dialogu w pokojowych relacjach.

2. SŁUCHAJ SWOJEGO ROZMÓWCY
   

• Często popełnianym błędem w procesie komunikacji jest nastawienia na mówienie.
• Jeżeli chcemy zachować dobre relacje z klientem naszym zadaniem jest słuchanie go.
• Tylko słuchając jesteśmy wstanie usłyszeć a następnie zrozumieć na czym zależy naszemu rozmówcy.
• Jeżeli mamy problem z zapamiętywaniem tego co powiedział nasz klient warto zapisywać najistotniejsze rzeczy, po wcześniejszym uzyskaniu zgody klienta na robienie notatek.

Aby mieć pewność czy dobrze zrozumieliśmy co klient chciał nam przekazać warto użyć parafrazy (czyli opisać innymi słowami, to co przed chwila usłyszeliśmy).

3. POSŁUGUJ SIĘ JĘZYKIEM ZROZUMIAŁYM DLA KLIENTA

• Używając dużo zwrotów branżowych należy pamiętać, że nie zawsze możemy zostać dobrze zrozumiani. Biorąc pod uwagę fakt, że nikt nie lubi przyznawać się do swojej niewiedzy, może wiązać się to sytuację, że klient nam przytaknie, ale całkowicie nie zrozumie tego co próbowaliśmy mu przekazać.
• Na początku spotkania warto ocenić lub nawet zapytać na ile nasza branża jest znana naszemu rozmówcy, aby móc dostosować się do niego.
• Nam jako specjaliście może wydawać się, że to co mówimy jest jasne i zrozumiałe, dlatego warto zawsze upewnić się zadając pytanie czy to co powiedzieliśmy jest jasne i zapewnić klienta, że gdyby pojawiły się jakieś wątpliwości to zawsze może zadzwonić lub napisać maila z pytaniem.

4. DOSTOSUJ SIĘ DO ROZMÓWCY

• Ważne, żeby pamiętać, że wszystkim co się robi należy być naturalnym.
• Ta zasada nie mówi o tym, aby kogoś kopiować 1:1, ale żeby starać się dostosować do swojego rozmówcy.
• Nie jest tajemnicą, że ludzie dobierając osoby w swoim otoczeniu kierują się przede wszystkim podobieństwami. Dlatego należy zwrócić uwagę na sposób na sposób rozmowy z poszczególnymi klientami.
• Jeżeli klient mówi do nasz szybko i konkretnie, nie zanudzajmy go długimi, monotonnymi wypowiedziami, tylko odpowiadajmy równie treściwie jak on.
• Natomiast jeżeli klient jest gadatliwy i lubi opowiadać o swoich doświadczeniach, wysłuchajmy go najpierw a następnie opowiedzmy równie ciekawą historię.

5. DOBIERZ ODPOWIEDNIĄ FORMĘ KOMUNIKACJI DO KLIENTA

• Każdy z nas jest różny, dlatego odpowiadają nam inne formy komunikacji.
• Ważne jest, aby dowiedzieć się jaka forma komunikacji odpowiada naszemu klientowi.
• Klient, który wysyła do nas 10 maili dziennie wcale nie musi być upierdliwy. Może czuć się niepewnie, ponieważ podpisał umowę z nami, mimo iż nie jest przekonany, że to był dobry wybór. W takiej sytuacji można zaproponować spotkanie, na którym udowodnimy, że może on spać spokojnie, ponieważ nad realizacją umowy czuwają specjaliści.
• Fakt, że ktoś odpisuje na nasze maile w bardzo powściągliwy sposób nie zawsze musi świadczyć, że nadawcą tych maili jest osoba mało komunikatywna.
• Wiele osób nie lubi formy komunikacji jaką jest mail. Dlatego należy wtedy chwycić za telefon i spróbować wytłumaczyć sytuację telefonicznie, lub zaproponować spotkanie.